Comparemos SMS y WhatsApp ¿competencia o complementos?

Al cierre del 2018 WhatsApp contaba con 1,500 millones de usuarios, y en México, de los 82,7 millones de usuarios de internet, el 93% lo emplea en la citada aplicación. Sin embargo, por cada usuario de dispositivo móvil, tenemos un potencial usuario de SMS, y esto es de significativa importancia para cuando hablamos de SMS corporativo. Lo anterior, si lo convertimos en cifras tenemos que, al cierre del 2018, se contabilizó un total de 121.8 millones de líneas móviles en México.

Tomando en cuenta este punto de partida podríamos confirmar, a priori, que la mensajería mediante WhatsApp no desplazará a la mensajería mediante SMS.  Este último seguirá siendo utilizado por las empresas debido a su mayor alcance ya que no se requiere conexión a internet para que el mensaje llegue a su destinatario final.

Sin embargo, en Grupo Tecnophone no descartamos la potencia de WhatsApp como canal de comunicación, abarcando una tecnología más a nuestra estrategia multicanal y/o omnicanal. De ahí que su implementación ya la tenemos contemplada en nuestra cartera de servicios, no como canales aislados, sino como canales que se complementan.

No obstante ampliaremos en sus tres diferencias fundamentales:

  • Modelo de negocio: El SMS cobra por mensaje enviado al ser un canal unidireccional, aunque existan modelos del SMS bidireccionales. Mientras que WhatsApp es una herramienta conversacional por lo que se cobra por sesión de 24 horas, aunque hay factores influyentes en los ajustes del modelo de negocio como pueden ser si quien inicia la conversación sea la empresa o el cliente, etc.
  • Casos de uso: WhatsApp generalmente se emplea para interactuar con los clientes, en áreas como experiencia de usuario, atención a clientes, servicios al consumidor, etc. El objetivo principal es la satisfacción del cliente, sea para aclarar dudas, darle seguimiento a un pedido o proceso de compra, entre otras cuestiones que tengan que ver con el producto en sí o el servicio. A diferencia del SMS que abarca notificaciones, información promocional, cupones, notificaciones push, autenticación de doble factor, token, compra con tarjetas y alertas.
  • Posibilidad de interacción: Esto no lo vemos desligado a una estrategia omnicanal, además que hay que tener en cuenta las posibilidades reales de interactuar con cada cliente mediante una vía u otra. Para ello la empresa debe conocer cuál es su público y a su vez tenerlo bien segmentado.

No hay que olvidar que el SMS, al ser pionero en la comunicación directa, es un canal más conocido por los usuarios de dispositivos móviles y menos íntimo a fines privados que el WhatsApp.

Fuentes:

¿Reemplazará WhatsApp a los SMS en la comunicación con los clientes de las empresas? Por Bruna Maggion

Un estudio sobre Smartphones en México. Por Antonio Aja

Estudio sobre los hábitos de los usuarios de Internet en México 2019

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