La gestión de la experiencia es un imperativo digital (I)

9 junio 2017

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Para el consumidor constantemente conectado, una experiencia comprometida y significativa no sólo es codiciada, sino que se espera.

Una experiencia significativa, relevante y emocionalmente destacada, crea clientes de mayor valor y largo plazo y genera más referencias. Es la naturaleza humana para volver más cuando nos sentimos comprometidos y son tratados con respeto como un ser humano, en lugar de un punto de datos.

Cuando las organizaciones no priorizan la gestión de la experiencia, terminan siendo reactivas. Se ven obligados a apagar los incendios en lugar de tener conversaciones y capturar conocimientos que les ayuden a construir la próxima gran cosa.

Los momentos de verdad son cada vez más digitales

Pew Research Center encontró que el 77% de los adultos en los Estados Unidos poseen al menos un teléfono inteligente. Los consumidores de todo el país ahora documentan y comparten los momentos que más importan en una pantalla portátil.

El 82% de los consumidores recurren a móviles para tomar una decisión de producto, según la investigación de Google e Ipsos, y en 2016, el uso global de Internet móvil y tableta superó el de escritorio por primera vez, según un estudio StatCounter. No hay duda de que las experiencias que determinarán los próximos pasos del viaje de sus clientes o empleados se llevan a cabo en un entorno digital, ya sea a través de su sitio móvil, aplicación o medios sociales.

Estos momentos de verdad configuran el camino de compra para los individuos y, en última instancia, influyen en nuestra economía global. La investigación de Nielsen encontró que el 72% de los compradores que poseen smartphones investigan un artículo en línea antes de comprar, el 70% comprueban el precio de un artículo y el 60% usan una herramienta de localización para encontrar una tienda donde puedan comprar su producto deseado.

La retroalimentación humana – de calificar a un conductor Uber o compartir una foto en Instagram a revisar un libro en Amazon – se refiere a una experiencia única. Estos momentos son capturados y consumidos a escala, creando una voz potenciada del consumidor.

(Tomado del post de Juliana Smith Holterhaus, estratega de investigación principal en la plataforma de investigación de software Qualtrics)