La gestión de la experiencia es un imperativo digital (II)

12 junio 2017

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Las experiencias exigen conocimientos digitales.

Warby Parker ha cambiado dramáticamente la industria de los anteojos. La compañía vende gafas por menos de $ 100 a través de un modelo de negocio en su mayoría en línea para evitar las compensaciones que vienen con los puntos de venta. Los ingresos estimados de Warby Parker crecieron casi 3 veces de $ 35 millones a $ 100 millones entre 2013 y 2015. Durante la mayor parte de ese período de crecimiento, los clientes sólo pudieron descubrir este producto tangible y usable desde una pantalla de computadora o un smartphone.

Hoy en día, la experiencia en la tienda es cada vez más importante para Warby Parker, pero la experiencia todavía con frecuencia comienza en sus propiedades digitales y la salida y entrega de iPad sin problemas. Warby Parker, por ejemplo, entiende que más del 65% de los consumidores investigan productos en línea antes de visitar una tienda, por lo que se alistó nuevas formas de optimizar su presencia digital y proporcionar una experiencia de compra sin problemas.

La captura de datos y la realización de investigaciones son esenciales si desea comprender a sus grupos de interés y ayudar a los resultados de su empresa. De hecho, según Google, es improbable que el 61% de los usuarios regrese a un sitio móvil con el que tuvieron problemas para acceder y el 40% decide visitar el sitio de un competidor en su lugar.

Según el Departamento de Comercio de los Estados Unidos, las ventas de comercio electrónico en Estados Unidos totalizaron más de $ 97 mil millones durante el cuarto trimestre de 2016, lo que representa un crecimiento interanual del 14%. El próspero mercado de comercio electrónico en realidad presenta una oportunidad muy real para atraer tráfico a las tiendas minoristas físicas.

La investigación en el momento, los programas de lealtad y los descuentos específicos de la ubicación pueden ayudar a los minoristas tradicionales a impulsar el valor digital.

(Tomado del post de Juliana Smith Holterhaus, estratega de investigación principal en la plataforma de investigación de software Qualtrics)